网购退货博弈 你经历过吗-凯发k8官网

　　网购已经深入到我们生活的各个方面，在电商平台上，我们可以买各种生活用品，但如果所购商品不符合心意，退货就成为了部分消费者与商家博弈的环节。在一些网店里能看到“已卖商品恕不退货”等由网店单方面约定的合同格式条款，消费者只能被迫无奈接受。这些条款合法吗？消费者怎么维护自己的合法权益？

　　消费者：网购不满意，有时却无法退货

　　“明明产品有质量问题，商家却不让我退货，这次网购体验真差。”家住三元区宏宇花园的李蝉琴说，她在网络购物平台上下单购买了一台手机，签收当日，李蝉琴拆封并激活手机，但在试用过程中她发现手机屏幕有黑点，后与店铺客服沟通要求退货，店铺经营者以“拆封后不支持7天无理由退换货”为由拒绝退货。

　　在李蝉琴的手机上打开商品详情页面和交易成功后的信息显示页面，可以看到商品介绍以深色大字体写明“已激活的数码产品如无质量问题，不支持7天无理由退换”。

　　那么，手机屏幕有黑点是否质量问题呢？买卖双方各执一词。

　　电商平台客服表示，消费者进行手机激活操作时，会产生激活、授权信息等数据类使用痕迹，影响二次销售，手机激活后不支持“7天无理由退货”属于行业惯例。

　　家住三元区碧桂园的郑成城也遇到了类似的情况。

　　郑成城网购了一件黑色衬衣，试穿了一天后本来挺满意的，但是在剪下吊牌放入洗衣机清洗后发现衬衣严重掉色，把洗衣机内的其他衣服都染黑了，他立刻向电商客服提出了7天无理由退货申请，却遭到了店铺方的拒绝。

　　“洗衣机内其他衣服被污染的损失我都没向店家索赔，只想把衣服退了，我认为这个诉求很合理。”郑成城说，电商店铺方以吊牌剪下后影响二次售卖为由拒绝了申请，这让他很难理解。

　　在网购消费中，生鲜水果类的电商产品，也经常存在买家与卖家的退货博弈。

　　市民刘东东在网络带货直播间购买了4斤枇杷，本以为物美价廉，结果收到货后发现有一半早已变质腐烂，为了维护自己的权益，他多次向网络直播平台进行申诉要求退货，却碰了一鼻子灰。

　　“店家表示网购的水果属于鲜活易腐的商品，到货后出现变质很正常，愿意按变质的数量进行退款。”刘东东说，这样的处理方案他不想接受，但平台方也支持商家的拒绝退货理由，最终他只能接受商家的补偿方案，按水果变质数量收取退款。

　电商商户：遇上恶意退单有苦亦难言

　　对于有些电商平台的商户来说，拒绝退货也是不得已而为之。

　　经营着一家定制西装网店的陈冠利就时常遇到想行使“7天无理由退货”权利的客户，多次拒绝客户后被打了差评，让他有苦也说不出。

　　“我们的西装是量身定制的，根据客户个人的腿长、身高、腰围、臂展等参数手工制作出最合身的西装，一旦退货就无法再售卖给其他人。”陈冠利说，定制西装耗费工时久且具有独特性，有的客户是专门定制用于结婚的，但结婚穿了一次后就觉得用不到了想利用“7天无理由退货”权利退货，尽管他一再向客户解释不能退换，还是有很多消费者不理解。

　　在直播平台售卖鲜切花的闫宇新也常遇到消费者要求退货的情况，他的处理方式是向顾客提出一定的经济补偿避免退货。

　　由于闫宇新售卖的鲜切花是保鲜类产品，从株体上剪下后寿命仅有短短几天，且运输途中很容易出现花朵蔫巴、花瓣掉落的情况，常有顾客觉得实物和在直播间看到的有区别，提出退货，如果他同意退货，花朵在退回的路上就会枯萎。

　　平台：七日无理由退货但有一定限制

　　电商平台的7天无理由退货有什么依据？

　　据了解，淘宝网有关“7天无理由退货”的服务条款指出，退货申请时效从物流签收后的第二天零时起计算，满168小时为7天。在处理流程及条件的规定中，淘宝网提出，若遇到买家在7天内已要求卖家提供“7天无理由退货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务等情况，均符合“7天无理由退货”的申请条件。而在退换货的运费承担问题，淘宝网明确，包邮商品需要买家承担退货邮费，非包邮商品需要买家承担发货和退货邮费。

　　电商平台拒绝7天无理由退货也有法律规定，必须符合要求才能够拒绝退货。市司法局普法与依法治理科科长汤渊渊介绍，《消费者权益保护法》第二十五条确立了消费者撤回权制度，即消费者通过网络等方式购买商品，可在7天内无理由退货。为更好落实该项规定，市场监督管理部门出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，明确了一经激活或使用后对其价值会产生较大影响的商品，网络商品销售者要排除适用该项规则，应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者确认。

　　根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　同时，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定：下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

　　提醒：消费者要保留证据维护个人权益

　　网上购买的手机，如果激活使用后出现了问题，都可以适用“7天无理由退货”吗？

　　以李蝉琴的经历为例，对商家而言，他们已经在商品详情页标注了自家产品不适用7天无理由退货声明，但消费者个人权益受到损害也需要维护。

　　虽然商家在商品凯发k8官网登录入口的售后服务说明页面标注了“已激活的手机不再受理7天无理由退货”，但没有在付款结算页面设置程序，让消费者对单次购买行为进行“一对一”确认，没有提醒消费者注意该限制性条款，属于在履行对消费者的告知义务中存在瑕疵，所以这一限制性条款不适用于李蝉琴的7天无理由退货诉求。

　　“网购过程中，遇到商品质量不过关的情况要积极投诉保留证据，日后在维权过程中才会顺利。”汤渊渊提醒与郑成城、刘东东一样遭遇过类似情况的市民，商家提供水果等商品时，在出库时需要保证水果的新鲜度，如果一开始提供的水果已经出现腐烂情况的，那么属于侵犯消费者权益，买家遇到这种情况的，可以积极主张商家的过错，并且卖家不能以限制7天无理由退换货商品拒绝退货。同时，遇到商品不在退货范围且没有违反退货规定，但商家仍拒绝退货的情况，可通过协商、向平台投诉、向工商部门反映、向消费者协会投诉等方式维权；情形严重的，也可通过诉讼途径解决。

　　来源：三明日报（记者  陈登达  通讯员  梁雯  ）